CRM - система, включающая в себя разнообразные инструменты для управления и анализа процесса взаимодействия с клиентами. Эти системы оперируют данными о клиентах, которые приходят из разных источников. Это могут быть звонки, чаты, формы обратной связи и другие.
Операторы CRM получают полный доступ не только к демографическим характеристикам клиента, но и к их истории покупок, покупательским предпочтениям. Без таких систем можно составить портрет потребителя, но система помогает объединить информацию и более быстро получить правильную картину.
Управление взаимоотношениями с клиентами через CRM имеет несколько плюсов.
Информация может приходить из разных источников. Но сколько времени потратит менеджер для создания оптимального портрета, содержащего нужные данные? Чтобы его получить, необходимо унифицировать профили каждого покупателя. Без этого понимание предпочтений клиентов станет занимать больше времени, да и картина не будет объективной.
CRM записывает все взаимодействия с пользователем, отмечает предпочтения, интересы и поведение в едином централизованном профиле. Нет разницы, какой именно канал выбрал потребитель для взаимодействия.
Следующая важная часть работы в CRM - сегментация. Клиенты хотят получать персонализированные предложения и обращения. Простая рассылка рекламы по всей базе не принесет нужный уровень конверсий. Поэтому для качественного CRM-маркетинганеобходимо разделить пользователей на сегменты на основе их предпочтений и интересов. Только тогда есть возможность нацелиться на них и продавать продукты, которые им нужны.
Благодаря системам процесс сбора и сегментации клиентов значительно ускоряется, что делает работу операторов легче, а итоговый результат - эффективнее.
После сегментации можно переходить непосредственно к персонализации предложений и контента. Например, если вы делаете рассылки, то CRM можетизвлекать имена пользователей и автоматически вставлять в электронные письма. Благодаря личному обращению между сторонами улучшается отношение.
Каждый сегмент аудитории имеет свои предпочтения в контенте и каналах обращения. Поэтому функционал систем помогает ускорить работу по рассылке материалов и повысить уровень позитивного отклика.
Работа CRM-маркетинга основывается на данных. Их не только получают, но и обрабатывают. Поэтому со временем появляется понимание того, какой из рекламных сообщений работает, а какой нет.
В системе можно посмотреть информацию об охвате, вовлеченности, коэффициенте конверсии и т.д. Если какой-то из креативов не показывает нужный результат, то он заменяется на тот, который будет работать. Стоящие идеи генерируются только с оглядкой на реальное положение дел.
Каналы продаж и рекламы могут разительно отличаться друг от друга. Поэтому важно унифицировать опыт клиента на разных платформах. Правильная настройка CRM-систем позволяет как получить единоформатную обратную связь, так и сделать стандартизированные обращения.
Хорошее, рабочее предложение строится на разных аспектах. Учитываются демографические характеристики, время и каналы связи, форматы сообщений. Если одна из гипотез дает хороший процент конверсий, то стоит попытаться ее расширить и на другие сегменты аудитории. CRM в этом вопросе очень гибок.
Кроме того, можно не только расширять предложения и обращения. Иногда стоит обратить внимание на менее объемную, но более платежеспособную аудиторию. Учтя их пожелания, можно сделать более персонализировать предложения и получить позитивный эффект. Тогда маркетинговая компания начинает расширяться не в ширь, а вглубь.
Процесс контакта с клиентом может состоять из многих шагов. Просьба подписаться, отправка сообщения с благодарностью, направление рассылки, контакт с людьми, решившими приобрести товар или услугу, заключение договора или оформление покупки. Все это занимает много времени.
Благодаря CRM можно ускорить все процессы, переведя часть работы на автоматизацию. Например, автоматическое направление писем или автодозвон.
Аналитика - основа выстраивания рабочей маркетинговой стратегии. Инструменты CRM позволяют интерпретировать данные и визуализировать их, чтобы можно было постоянно изменять и оптимизировать процессы, стратегии продаж и маркетинга в соответствии с полученными результатами.
Большинство компаний понимает, что сейчас клиенты ждут персонализацию. Добиться ее ручными методами очень сложно. CRM же предоставляет широкие возможности не только для ускорения работы и улучшения отношений с клиентами, но и для более глубокой проработки креативов.
