Экономические кризисы - явление частое. К 20-м годам 21 века они ощущаются довольно сильно. Рост стоимости товаров и обесценивание денег способствуют появлению тренда на разумное потребление и экономию. Люди стараются оптимизировать траты за счет более дешевых альтернатив привычных продуктов. Большую роль играют дискаунтеры, позволяющие себе снижать ценник за счет ухудшение сервиса. При этом далеко не все ритейлеры понимают серьезность ситуации. Подстраивание работы под клиентов - необходимость, а не прихоть. Поэтому сегодня мы поговорим о том, что можно сделать для удержания клиентов в нестабильные времена.
Цена - серьезный фактор при выборе продуктов. Можно сделать ее низкой, но так не заработать. Можно оставлять высокой, но тогда отвернутся клиенты. Поэтому важно быть гибким.
Магазин должен активно отслеживать изменения на рынке, анализировать поведение потребителей и конкурентов, и в соответствии с полученными данными корректировать свои цены. Такой подход поймет каждый покупатель.
В дополнении к четкому контролю цен можно озаботиться дифференцированием. Торговая сеть может предложить различные пакеты товаров и услуг с неоднородными ценами, подходящими под аудиторию разных категорий.
Важно использовать систему скидок. Любое снижение стоимости может привлечь людей. В кризисы это проявляется еще сильнее. Если же обрамить ценовую информацию в яркий ценник, то больше людей заинтересуются новым предложением магазина. Низкая стоимость привлекает покупателей, но если ритейлер ошибся в расчетах, то такие акции могут привести к значительным убыткам.
Стандартные и скидочные цены могут быть сколько угодно приятными. Но при плохом информировании покупатели просто пройдут мимо. Кроме того, информация должна быть правдивой. Магазин должен ясно объяснять потребителям причины изменения цен и демонстрировать, какое дополнительное или уникальное значение они получают при покупке продукции.
Скидки могут быть очень интересным инструментом повышения спроса. Их классический вид - фиксированное снижение на конкретный период. Маркетологи предложили иной вариант. Речь о тающих скидках.
Принцип заключается в том, что обозначаются определенные временные рамки, а затем включается отчет. Чем ближе к окончанию мероприятия, тем меньше становится скидка. Такой подход позволяет не только спровоцировать покупку здесь и сейчас, но и выставить акцию в виде громкого шоу. О тающих скидках говорят даже те, кто обычно не закупается в конкретном магазине.
Подготовительный процесс должен быть тщательно спланирован. Необходимо продумать стратегию и учитывать особенности целевой аудитории. Следует определить процент скидки и продолжительность акции, чтобы создать максимальный интерес у потенциальных покупателей. Важно на первых этапах иметь понимание, на какие категории и товары будет распространяться акция.
Проведение акций требует больших затрат. Поэтому необходимо расширить каналы связи. Информация о мероприятии должна поступать через рекламу в СМИ, соц сети, SMS-рассылки и электронные рассылки. Чем шире маркетинговая компания, тем больше потенциальных клиентов получит торговая сеть.
Логичным решением для сокращения издержек может стать параллельное проведение других стимулирующих мероприятий. Например, можно проводить розыгрыши призов среди покупателей, активно взаимодействовать с клиентами в социальных сетях или организовывать эксклюзивные предложения для постоянных покупателей.
Рассрочки стали очень популярны в 2023 году. Покупатели получают товар прямо здесь и сейчас, а платят за него частями и без переплат. Такая услуга пришлась кстати для людей, обладающих скромным бюджетом, но сильным желанием. Поэтому практика заключения договоров с банками о предоставлении услуги беспроцентного кредитования стало нормой.
Если покупатель не переплачивает, то какая выгода достается торговой сети? Во-первых, это повышение лояльности. Чем шире возможности предоставления рассрочки, тем больше клиенты ценят компанию. Во-вторых, этоувеличение продаж за счет привлечения широкой аудитории покупателей. Запускается сарафанное радио, которое при сезонном спросе может сработать очень хорошо. В-третьих, иногда услуга является платной. Некоторые компании обязывают платить определенный процент за пользование этой услугой. Таким образом, магазин получает дополнительный доход, который может быть весьма значительным.
Не только покупатели испытывают проблемы. Кризисы затрагивают и персонал. Сотрудники начинают испытывать стресси неуверенность в будущем.
Компания должна вовремя отследить такие настроения и предложить мотивационную программу. Это может быть финансовое вознаграждение, коммуникация с руководством, обучение. Последнее особенно важно, так как позволяет не только улучшить навыки работников, но и повысить лояльность за счет выходных.
Мотивация - очень важная вещь. Без нее сотрудники будут выполнять работу спустя рукава, а страх будущего спровоцирует текучку кадров. Все будут искать лучшее место.
Многие компании во времена кризисов принимают решение экономить на всем - объемах, зарплатах, рекламе. Последнее особенно критично, так как конкуренция только возрастает. Нужно использовать нестабильность в свою пользу.Без продвижения о новинках и исключительных особенностях бренда просто никто не узнает, а конкуренты начинают активно вырываться вперед.
Люди годами покупают любимые бренды. Но рынок не стоит на месте. Каждый год появляются новые компании. Поэтому нужно выстраивать свою работу таким образом, чтобы на перспективе получить стабильную лояльность. Если же стремиться сэкономить на продвижении в таких условиях, то компания упускает возможность построить доверие и узнаваемость своей марки.
Как же использовать нестабильность, чтобы показать себя с лучшей стороны? Нужно просто анализировать запросы целевой аудитории и предлагать конкретные решения. Как минимум, компания должна организовать доставку потенциальным клиентам полезной информации и специальных предложений. Так как покупки совершаются более обдуманно, то решение принимаются на основе ценности информации.
Имидж магазина - это то, как его видит покупатель. У компании может быть свою история, идея и ценности. Но если это не вырывается дальше офиса, то о лояльности покупателей нельзя мечтать.
Работа над имиджем магазина включает в себя несколько основных компонентов, которые помогут привлечь и удержать клиентов. В первую очередь - это создание привлекательной внешней оболочки. Анализ информации о потребителях поможет вычленить вкусы и сделать дизайн на их основе. При этом предпочтения могут быть не только в цвете стен, но и оформлении торгового зала, способах размещения торгового оборудования, выкладке.
Не стоит забывать и про логотип. Он должен быть понятным и узнаваемым. Если в целевую аудиторию входят дети, то правильным решением будет разработка маскота.
Имидж можно выстроить не только на визуальных аттрибутах, но и на уровне сервиса. Если компания хорошо обслуживает клиентов, решает их проблемы и оперативно отвечать на вопросы, то лояльность к ней возрастает в разы.
В век информации нельзя обходиться без обратной связи. У клиентов должна быть возможность высказывать пожелания и критику. Для этого нужно организовать каналы для разных возрастов. Например, пенсионеры должны иметь возможность обратиться к администратору или к книге жалоб. Подросткам нужно организовать каналы и чаты в мессенджерах. Клиенты любят иметь выбор, поэтому диверсификация хорошо влияет на отношение к бренду.
Важно не только создать каналы связи, но и вовремя обрабатывать информацию. Такой подход привлечет внимание и вызовет у покупателя ощущение того, что он важен для магазина.
Кризисы - это не приговор. Часто именно в это время создаются возможности для появления новых лидеров рынка. Поэтому важно понимать потребности клиентов и ориентироваться на них. Хорошо работающая стратегия может быть неактуальной уже через месяц.
