Омниканальный маркетинг. Тренды 2023 года

29.08.2023
Омниканальный маркетинг. Тренды 2023 года

Омниканальность получила несколько интересных трендов в 2023 году. Границы между каналами исчезают. Ритейл работает по новым правилам, а успешным становится тот, кто вовремя среагировал на изменения. 

Сегодня мы говорим о ключевых трендах омниканальности. Что может повлиять на качество обслуживания клиентов в разных каналах продаж? Давайте разбираться.

Что такое омниканальная розничная торговля

Начнем с того, что омниканальность подразумевает несколько автономных платформ для совершения покупок. Клиенты могут пользоваться любым способом без каких-либо ограничений. Будь то физический магазин, покупка онлайн через сайт или социальные сети, заказ в приложении в смартфоне. Если все работает на должном уровне, синхронизировано и дополняет друг друга, то мы можем утверждать наличие омниканальных возможностей у ритейлера или любой компании.   

Шоу-рум по-прежнему актуален

Казалось, что простота заказов в интернете переманила большинство покупателей из офлайна в онлайн. Мы же утверждаем, что сейчас актуальна иная модель. Сначала люди осматривают товар в магазине,  а затем заказывают его со скидкой в онлайне. Это прямой пример омниканальности и синхронизации работы нескольких каналов. Выставочный зал, особенно в шоу-румах, становится жизненно важной частью единого опыта совершения покупки. 

Купить онлайн, забрать в магазине

Шопинг радует людей тем, что они платят за покупку и сразу идут с ней домой. Онлайн ритейл, при всем своем удобстве, все равно заставляет покупателей ждать. Даже самая быстрая доставка начинается от получаса. Поэтому ритейлеры пошли на очевидный шаг - позволили клиентам оформлять заказы в интернете, а забирать их в ближайшем магазине у дома. Объединяя два фундаментальных аспекта омниканального опыта, такой подход представляет собой тенденцию, которая никуда не денется.

Бесконтактные транзакции

Бесконтактная оплата появилась в момент, когда люди в ней нуждались больше всего - во времена пандемии. Населения каждой страны стремилось минимизировать контакт с поверхностями. 

Если раньше был выбор между оплатой картой с введением пин-кода или покупки за наличные, то сегодняшний покупатель может провести транзакцию бесконтактно. Под этим подразумевается биоэквайринг, оплата через QR-коды, перевод денег. 

Использование социальных сетей для продаж

На замену торговым точкам пришли распределительные центры, маркетплейсы и сервисы. Но компании пошли еще дальше, опробовав функционал социальных сетей для продвижения и продажи товаров. Сейчас достаточно создать сообщество, а дальше разместить в нем карточки с товарами. При достаточной раскрутке страниц уровень продаж может достигнуть 20-30% от общего объема. 

Важно понимать, что социальные сети не принадлежат ритейлерам. Поэтому нужно стараться перегонять трафик и клиентов на свои сервисы. Только в этом случае мы можем говорить об синхронизации, интеграции и омниканальности.
Больше персонализации 

Покупатель любит персональный подход. Компании знают, что понравится их клиенту, поэтому предлагают максимально приближённые к интересам товары. Омниканальный подход может использоваться для улучшения персонализации. Благодаря набору интегрированных каналов компании получают списки заказов клиентов со всеми данными из разных источников. Вплоть до размера их обуви и одежды.  

Персональные данные помогают выбрать наиболее жизнеспособные связки для маркетинга. Обычно они создаются в рамках следующих направлений: маркетинг на основе местоположения, персонализированный контент, кампании по электронной почте, через мобильные приложения.

Сотрудничество в цепочке поставок

При всей оптимизации бизнес-процессов проблемы с логистикой продолжают касаться каждого третьего ритейлера или бизнесмена. Проблемы возникают из-за разрозненности данных, большого количества вовлеченных сторон (поставщики, 3PL-компании, перевозчики), отсутствия понимания текущих остатков.

Недостатки в проработке цепочек поставки приводят к тому, что потребитель добавляют товары в свои корзины и обнаруживают, что они уже распроданы. 

Омниканальность позволяет уменьшить проблемы за счет обмена данными. Каждая сторона получает актуальную информацию, поэтому препятствия в перемещении товаров от производителя до покупателя просто исчезают. 

Виртуальные помощники по покупкам

В процессе совершения покупок у человека могут возникнуть вопросы по товару. В офлайн ритейле можно попытаться спросить сотрудника, но даже он не всегда может помочь. Онлайн-шопинг может быть лишен даже такого шанса. 

Поэтому с развитием сервисов компании начали использовать чат-ботов. Они могут направлять клиентов и предлагать определенные продукты. Ответы на базовые вопросы о процессах покупки и характеристиках товара тоже могут быть включены в их функционал.

Голосовая коммерция

Поиск товаров и оплата с помощью команд пока находится в ранней стадии развития. Компании пытаются интегрировать этот функционал в умные колонки, но не всегда это проходит успешно.

При полноценной работе такой функции опыт совершения покупок может значительно улучшиться. Человек начнет тратить еще меньше времени, а процесс станет более личным. 

Дополненная реальность (AR)

Дополненная реальность позволяет накладывать виртуальные объекты на реальный ландшафт. Для использования AR человеку достаточно иметь смартфон и установленную программу. Ряд ритейлеров расширяет возможности, добавляя функцию дополненной реальности в магазинные дисплеи, платформы социальных сетей и электронной коммерции. Удобство технологии заключается в простой вещи - вы можете представить, как будет располагаться объект именно в вашем окружении. 

Омниканальность работает на нескольких фронтах. Опыт от совершения покупок значительно улучшается, а компания получает больше персональных данных. Эти данные анализируют для подготовки индивидуальных предложений, которые повышают опыт покупателя еще сильнее.

Популярные статьи
Оптимизация управления запасами продуктов:…
Оптимизация управления запасами продуктов:…
Продуктовые магазины не могут эффективно…
22.02.2024
Ошибки в ассортименте, которых следует избегать
Ошибки в ассортименте, которых следует избегать
Розничная торговля - одна из самых популярных…
15.02.2024
Как избежать пустых полок и затоваривания
Как избежать пустых полок и затоваривания
За годы существования современной рыночной…
08.02.2024
Популярные программы лояльности в ритейле
Популярные программы лояльности в ритейле
Борьба компаний за новых клиентов -…
01.02.2024
Временный торговый персонал. Как его мотивировать
Временный торговый персонал. Как его мотивировать
Дефицит кадров встречается во всех сферах.…
30.01.2024
Построение отношений с клиентами в розничной…
Построение отношений с клиентами в розничной…
Погоня за новыми клиентами - именно…
25.01.2024
Мерчандайзинг в магазине бытовой техники
Мерчандайзинг в магазине бытовой техники
Техника - важный атрибут повседневной…
23.01.2024
Методы борьбы с Out-of-stock
Методы борьбы с Out-of-stock
Каждый второй ритейлер испытывает проблемы…
18.01.2024
Розничные медиа. Почему они важны
Розничные медиа. Почему они важны
Развитие интернет-шопинга повлияло на…
16.01.2024
Как управлять показателями OSA (On Shelf…
Как управлять показателями OSA (On Shelf…
Определить эффективность работы торговой…
12.01.2024