Персонализация в ритейле: особенности тренда

15.08.2023
Персонализация в ритейле: особенности тренда

Обычно ритейл мало задумывается о покупательском опыте. Он предоставляет большой ассортимент товаров, а дальше покупатель сам волен выбирать. К 2023 году такое положение дел потеряло актуальность. Компания стараются наладить позитивное отношение с клиентами. Для этого используется персонализация. 

Каждый человек думает по-своему, выбирает по-своему, покупает по-своему. Поэтому нужно стремиться уловить его манеру поведения и предложить именно то, что ему нужно. 

Сегодня мы поговорим об инструментах, которые помогают делать взаимодействие с клиентами более аутентичным и персонализированным.

Персонализация времени

Персонализация времени заключается в предложение тех продуктов, которые нужны конкретному покупателю в данный период его жизни. Например, американская компания Enfagrow производит смеси для младенцев на всех этапах их взросления. Они собирают информацию о рождении для направления персонифицированных предложений. Например, если возраст ребенка приблизился к 1 году, то питание для новорожденных перестает быть актуальным. Компания это понимает и рассылает письма с той линейкой продукции, которая максимально подходит под этот период жизни.

Геотаргетинг

Многие приложения ритейлеров отслеживаются не только список покупок, но и геолокацию. Эта информация может использоваться для рассылки предложений в тот момент, когда покупатель находится рядом с торговой точкой. Добавив в уведомление обращение по имени и привлекательную скидку с ограниченным действием, ритейлер легко может повысить продажи. 

Обычная массовая рассылка не имеет такой высокой конверсии. Стараясь заинтересовать всех, можно не заинтересовать никого. Персональные рассылки наоборот дарят эмоции и вызывают удивление. Главное - присылать уведомление в тот момент, когда покупателя это может заинтересовать. Поэтому учет географического положения очень важен.

Ретаргетинг

Ретаргетинг - это направление предложений о тех товарах, которые человек хотел приобрести, положил в корзину и не оплатил. Любой интернет-магазин строит большую часть рекламы на такой схеме. 

Особенно хорошо это работает в том случае, когда до этого были совершены покупки, а уведомление предлагает сопутствующий товар. Человек мог просто забыть, что хотел купить дополнительный продукт. Пуш или контекстная реклама ему об этом напомнят.

Push-уведомления и email-рассылки – золотоносная жила

Email-рассылки хорошо показывали себя во времена, когда люди не так активно пользовались смартфонами. Общение происходило через почту или форумы, а не мессенджеры. Поэтому обновление почтового клиента было ежедневным делом. Ритейлеры это понимали, поэтому собирали базу адресов для рассылки интересных предложений. Кричащий заголовок или указание на большую скидку заставляли открыть письмо и задуматься о покупке.

Сейчас email-рассылки перестали быть настолько эффективными. Поэтому на замену им пришли “пуши”. Это всплывающие уведомления на вашем мобильном телефоне. Многие компании предлагают установить фирменное приложение. Если у него удобный функционал для заказа и оплаты, то люди соглашаются. Через какое-то время компании начинают отправлять рассылку о скидках и акциях. 

Есть показательные примеры того, как успешно работают рассылки. При этом нужно оценивать релевантность отправлений. Если покупатель использовал приложение один раз, то постоянные уведомления будут его раздражать. 

Стирание границ между онлайн- и офлайн-покупками

Конкуренция между офлайн и онлайн-шопингом просуществовала не так долго. После окончания пандемии люди снова вернулись в обычные магазины. При этом заказывать в интернете никто не перестал. 

Ритейлеры попытались соединить оба формата совершения покупок для улучшения опыта пользователей. Например, ряд компаний предлагает заказ товаров с выдачей в офлайн магазине. Некоторые покупатели наоборот заказывают с доставкой те продукты и вещи, которые понравились в местном магазине.   

Для наилучшего понимания желаний покупателя стоит обратиться к CRM-системам. Все данные о клиентах в каждой точке взаимодействия с клиентом объединяются в централизованной CRM. Это дает компании целостное представление о своих клиентах, независимо от того, где происходило взаимодействие – онлайн или офлайн. Анализ этих данных проводится для подготовки уникальных предложений.

Создание сообщества бренда

Персонализация предложений может работать только в том случае, когда есть данные. Люди же не сильно любят делиться информацией о себе. Поэтому компаниям нужно наладить связь с клиентами, чтобы те начали доверять. Сделать это можно не только подарками, но простым общением. Для этого создаются сообщества в соц сетях, где каждый может обсудить проблему или выразить мнение. 

Кроме всего, участие в закрытой группе позволяет покупателям чувствовать себя более важными. Подкрепляя это информацией об эксклюзивных скидках, компания получает дополнительную лояльность.  

Примеры, которые можно «взять на вооружение»

Хороший пример персонализрованного ритейла - интернет-магазинAsos. Компания позволяет клиенту почувствовать себя особенным. Начиная все с подбора одежды на основе исторических предпочтений, заканчивая простым сохранением размеров клиента. Такой опыт отлично улучшает отношение к ритейлеру. 

Обращать внимание на клиентов очень важно. Люди хотят трепетного отношения и эксклюзивности. Поэтому массовые предложения уже не смогут так хорошо трансформировать людей в клиентов, как это делают сообщества, пуши и уникальные бонусы. 

Популярные статьи
Оптимизация управления запасами продуктов:…
Оптимизация управления запасами продуктов:…
Продуктовые магазины не могут эффективно…
22.02.2024
Ошибки в ассортименте, которых следует избегать
Ошибки в ассортименте, которых следует избегать
Розничная торговля - одна из самых популярных…
15.02.2024
Как избежать пустых полок и затоваривания
Как избежать пустых полок и затоваривания
За годы существования современной рыночной…
08.02.2024
Популярные программы лояльности в ритейле
Популярные программы лояльности в ритейле
Борьба компаний за новых клиентов -…
01.02.2024
Временный торговый персонал. Как его мотивировать
Временный торговый персонал. Как его мотивировать
Дефицит кадров встречается во всех сферах.…
30.01.2024
Построение отношений с клиентами в розничной…
Построение отношений с клиентами в розничной…
Погоня за новыми клиентами - именно…
25.01.2024
Мерчандайзинг в магазине бытовой техники
Мерчандайзинг в магазине бытовой техники
Техника - важный атрибут повседневной…
23.01.2024
Методы борьбы с Out-of-stock
Методы борьбы с Out-of-stock
Каждый второй ритейлер испытывает проблемы…
18.01.2024
Розничные медиа. Почему они важны
Розничные медиа. Почему они важны
Развитие интернет-шопинга повлияло на…
16.01.2024
Как управлять показателями OSA (On Shelf…
Как управлять показателями OSA (On Shelf…
Определить эффективность работы торговой…
12.01.2024